株式会社Nextwel（以下「当社」といいます）は、「障害があってもなくても、誰もが才能を発揮できる世の中」の実現を目指し、IT領域において障害福祉と他業界の架け橋となるソーシャルビジネスを営んでいます。

この理念は、お客様や利用者の皆様の尊厳を守ることと同じく、当社で働く従業員および訓練生一人ひとりの尊厳を守ることの上に成り立ちます。従業員が安心して能力を発揮できる環境があってはじめて、質の高いサービスを継続的にお届けすることができると考えています。

当社は、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法および厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定め、組織として毅然と対応することを宣言します。

1．適用範囲

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、取引先、利用者、そのご家族、施設の利用者その他当社の事業に関係を有する方（以下「お客様等」といいます）の言動のうち、その要求の内容または手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境または訓練環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

【該当する言動の例（これらに限りません）】
・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる、身体に触れる等）
・精神的な攻撃（脅迫、威嚇、侮辱、人格否定、差別的発言、名誉毀損、土下座の強要等）
・威圧的な言動（大声による威圧、反社会的な言動等）
・継続的・執拗な言動（同じ要求や質問の繰り返し、執拗な責め立て、大量のメール・メッセージ送付等）
・拘束的な言動（長時間の居座り、電話・オンライン通話・面会による拘束等）
・契約や提供サービスの範囲を著しく超える要求、正当な理由のない金銭・謝罪・損害賠償の要求
・性的な言動、性的な要求、プライバシーに関わる要求
・従業員等に対する無断での撮影・録音・録画、およびその公開
・インターネット・SNS・口コミサイト等における誹謗中傷、従業員等の個人情報の投稿

これらの言動は、対面によるものに限らず、電話、メール、チャット、オンライン会議、SNS等を通じて行われるものも含みます。当社は在宅・リモートによる訓練および業務を多く行っているため、オンライン上の言動についても対面と同様に扱います。

3．正当なご意見・ご要望との区別

当社のサービスに対する正当なご意見、ご要望、ご指摘は、当社の改善にとって貴重なものであり、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、社会通念上許容される範囲で行われたご意見・ご要望には誠実に対応し、サービスの向上に努めます。

該当性の判断にあたっては、言動の内容と手段・態様の双方に着目し、その経緯や状況、頻度、継続性等を総合的に考慮します。当社側の対応の不備が原因や背景となっている場合には、その点も踏まえて判断します。

4．障害特性への配慮

当社は、障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律および障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律の趣旨を踏まえ、障害のある利用者およびお客様等に対して、必要かつ合理的な配慮を提供します。

障害特性に起因する言動については、本方針に基づく対応の前に、個別支援計画に基づく支援や環境調整、コミュニケーション方法の工夫によって解決を図ることを原則とします。当社は、障害特性に基づく言動を安易にカスタマーハラスメントと判断することはありません。

一方で、障害の有無にかかわらず、社会通念上許容される範囲を明らかに超える言動により従業員等の安全や尊厳が害される場合には、本方針に基づき組織として対応します。

5．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される言動に対し、当社は以下の対応を行います。

1．従業員等を一人で対応させず、管理者を責任者とする組織的な体制で対応します。
2．事実関係を迅速かつ正確に確認し、必要に応じて録音・録画等の客観的記録を行います。記録の取得にあたっては個人情報保護法等を遵守します。
3．カスタマーハラスメントと判断した場合は、担当者の交代または複数人での対応、被害を受けた従業員等への心身のケアなど、必要な保護措置を講じます。
4．十分な説明を行ってもなお不当な要求が続く場合は、対応を打ち切り、面談・通話・訪問等をお断りすることがあります。
5．暴行、傷害、脅迫、強要、業務妨害、不退去など犯罪に該当し得る言動については、警察への通報、弁護士への相談、法的措置を含む対応を行います。
6．カスタマーハラスメントが継続し、または従業員等の安全確保が困難と判断される場合は、契約に基づき、サービスの提供の停止または契約の解除を行うことがあります。ただし、障害福祉サービスの提供については、関係法令および運営基準に従い、利用者の生活に重大な支障が生じないよう配慮したうえで判断します。

6．社内体制の整備

当社は、本方針の実効性を確保するため、以下の措置を講じます。

・本方針および対応手順を全従業員に周知し、定期的に研修を実施します。
・従業員等が安心して相談できる相談窓口を設置し、相談内容および相談者のプライバシーを保護します。
・相談を行ったこと、または事実確認に協力したことを理由として、従業員等に対する不利益な取扱いを行いません。
・被害を受けた従業員等に対し、心理的なケア、担当業務の変更等の必要な配慮を行います。
・発生した事案を記録・分析し、サービスや対応の改善および再発防止に活かします。

7．当社従業員による他社へのハラスメントの防止

当社は、当社の従業員および訓練生が、取引先や提携先など他の事業者の従業員に対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、教育および指導を行います。当社は、お客様等として関わる立場においても、相手方の尊厳を尊重します。

8．お客様等へのお願い

当社は、お客様等と従業員等との対等で健全な関係の上に、より良いサービスを築いていきたいと考えています。本方針の趣旨をご理解いただき、従業員等の人格と尊厳を尊重した対応にご協力くださいますようお願い申し上げます。

2026年10月1日　制定

株式会社Nextwel
代表取締役社長　日野 信輔